まずは自分の会話を録音してみよう
営業やカスタマーサクセスの場面では、会話の内容はもちろん、話し方や空気感、間の取り方など、さまざまな要素が成果に直結します。それらの要素を記憶や「持ち前の性格」だけに頼って磨き上げることは困難です。
まずやるべきことはシンプルで、「会話を録音する」こと。
SNSに投稿した自分の動画や写真を見返したことがあれば、録音にもそれほど抵抗なく取り組めるはず。動画や写真を見返す際に、自分のしゃべり方や動作、見え方がイメージと違うと感じたことがあるでしょう。カメラの角度や構図を工夫して理想に近づけようと試行錯誤した経験が、まさに営業活動の録音にも活きるのです。
- 自分がどんな言い回しをしているか
- 相手の話をどう受け止めているか
- どのタイミングで沈黙や言いよどみが発生しているか
など、客観的な視点を得ることができるのは大きなメリットです。録音の目的は「完璧な会話を記録する」ことではなく、振り返って改善点を見つけること。最初は週に1〜2回のペースでも十分。定点観測がポイントです。
自分の声を聞いてみよう「話した内容」より注目すべき点は？
録音を聞き直して「自分のイメージとどう違うか」を把握することで、理想のコミュニケーションに近づけるための試行錯誤ができます。仕事だからと難しく考える必要はありません。SNSに投稿する写真や動画の見え方を調整してきた経験があれば、きっとできるはずです。
録音をふり返る際ですが、多くの人が「何を話したか」に意識を向けがちです。しかし、注目すべき点はむしろ「どんな言葉を使っていたか」。たとえばこのような観点でチェックしてみましょう。
- 「あのー」「えーと」といったフィラーの回数
- 「なるほど」「すごいですね」などのリアクションのバリエーション
- オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンのバランス
- 「ありがとうございます」「承知しました」などの頻度とタイミング
- 話す速度（とくにお客様と自身の話す速さの違い）
- 会話が一往復する間の「話す」と「聞く」のバランス
こうしたポイントは、録音して聞き直してみなければ自分で気づくことができません。そして、知らない間にクセになってしまいます。いつも一緒に働いているほかの人であっても、よほど顕著でなければ気づくことはありません。また、人から指摘を受けて修正するのでは遅すぎます。定期的な録音を習慣づけることで指摘される前に自分で気づくことができ、より良い方向に変えられるのです。
